Service
De laatste weken raak ik erg gefrustreerd door leveranciers die zeer slechte service leveren. Een autogarage levert zo slecht onderhoud dat het gewoon gevaarlijk wordt om dagdagelijks met die wagen te rijden. Zo heeft een andere garage meer dan drie weken nodig om wat documenten te verzamelen om een nieuwe wagen te leveren, en wachten we ondertussen al meer dan drie maanden tot dat een aannemer eindelijk een werkblad komt plaatsen op onze keuken. Gelukkige gaat het over leveranciers die niet rechtstreeks cruciaal zijn voor het werk dat wij aan onze klanten leveren en prijs ik me gelukkig met onze vaste ontwikkeling- en designpartners.
Wat doen wij om correcte service te leveren?
1. Bereikbaar zijn Klanten houden van een vaste contactpersoon die ze op elk moment kunnen bereiken. Zeker omdat we vaak met heel strakke deadlines werken is kort op de bal spelen belangrijk. Jammer genoeg kan je niet steeds bereikbaar zijn. We proberen de klanten waar we op dat moment mee samenwerken altijd op de hoogte te houden wanneer we onbereikbaar zijn. Komt er op dat moment toch een telefoontje of mailtje binnen, sturen we een sms of kort mailtje terug met wanneer we tijd hebben om te reageren. Zijn we langere tijd afwezig kondigen we dit enkele weken op voorhand aan in onze mailhandtekening. Hierdoor heb ik tijdens mijn laatste vakantie zeer weinig mails ontvangen en werden mijn collega’s niet overspoeld met extra werk.
2. Advies en eerlijkheid Het gebeurt regelmatig dat klanten bij ons terecht komen met een opdracht waarin wij niet geloven of dat ze een verkeerde technologie kiezen. Vorige jaar hadden we een klant die een half afgewerkte Flex-site wou laten afwerken. Deze site was een pure content-site en voor de klant was zeer belangrijk om te worden teruggevonden in Google. We hebben de klant aangeraden deze site opnieuw te laten ontwikkelen in html/php en hebben hem doorverwezen naar één van onze freelance ontwikkelaars. Resultaat is dat we in eerste instantie niks verdiend hebben aan dit project, maar dat we wel een vaste klant hebben overgehouden voor andere projecten. Trouwens, de klant heeft uiteindelijk minder betaald aan de nieuwe site dan wat het verder ontwikkelen in Flex zou hebben gekost.
3. Deadlines Deadlines zijn heilig. Heel vaak zijn er andere campagnes gekoppeld aan de projecten waar we aan werken, dus is het geen optie om het project een dag of zelfs een uur later op te leveren. Jammer genoeg zitten we vaak aan het einde van de keten en zijn we afhankelijk van het halen van deadlines van anderen. Voor kleine onderhoudsprojecten of mini-projecten geven we altijd een timing estimate. Deze timings zijn meestal maximum timings. Het gebeurt heel vaak dat het project toch vroeger klaar is. In onze algemene planning laten we ongeveer 20% open voor onvoorziene projecten. Zo kunnen we klanten snel uit de nood helpen bij een dringende vraag. Meestal wordt deze 20% opgevuld en anders hebben we een goed excuus om nog eens wat research te doen.
4. Debrief Heel af en toe gebeurt het wel dat een project wat stroever verloopt. Vlak na zo’n project spreken we af bij de klant voor een korte debrief meeting, waar we bekijken wat misgelopen is en hoe we in de toekomst vlotter kunnen samenwerken.
5. Fair pricing Voor elk project bepalen we een eerlijke prijs zodat we een bepaald kwaliteitsniveau en service kunnen garanderen.
